Equipe engajada = cliente conquistado
Por Alessandra Riscado
Bem já dizia Walt Disney – “Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo… Mas é necessário ter pessoas para transformar seu sonho em realidade…”
De nada adiantaria idealizar um parque para vender sonhos e fantasias, se ele não contasse com uma equipe que acredita nesses mesmos ideais. Não adiantaria determinar: “Façam nossos clientes acreditarem nesse mundo de faz de contas, arranquem de cada um seu melhor sorriso e despertem a vontade de voltar…”, se cada um dos que vestem aquelas roupas coloridas não se sentissem parte do ideal do seu fundador.
Mas pelo contrário, por estarem engajados conseguem transpor esse sentimento para milhões de famílias… E até hoje, todos voltam e guardam em suas lembranças uma grande e feliz experiência.
Trazendo esse exemplo para nosso contexto de CRM:
Adianta termos a melhor estratégia de CRM, os processos de relacionamento mais eficazes e sistemas de ponta, se a nossa equipe não está engajada com a causa de conhecer melhor o cliente para tratá-lo de forma especial e diferenciada?
Uma empresa é feita por pessoas, que são a voz que chega ao cliente. Se elas não acreditam na mensagem que deve ser passada, se elas não enxergam valor no que estão fazendo, naturalmente o contato com os clientes vai passar essa falta de engajamento. Resultado: incoerência entre a imagem “vendida” pela empresa e a realidade do interação.
Como disse lá no artigo do ”Seu José”o CRM começou muito bem e ganhou força principalmente pela proximidade do Seu José com seus clientes. À medida em que a mercearia foi crescendo e ganhando muitos funcionários, o maior desafio foi preparar a equipe para que pudessem representar o “Seu José” e manter o seu ideal de como se relacionar com um cliente.
Entre a definição de um planejamento de CRM no topo da pirâmide da empresa e a implementação dessas ações nas equipes de front-office existe um longo caminho. Nesse caminho, a informação vai passando de nível em nível e muitas vezes chega distorcida na base da pirâmide.
O que acontece muitas vezes é que o idealizador de uma estratégia de CRM tem as melhores intenções e conhece bem os motivos para tornar sua empresa focada no cliente… Ele entende perfeitamente o valor do CRM e enxerga como cada uma das suas idéias causaria um ótimo impacto na vida de seus clientes. Mas, ao implementar processos e sistemas, esquece de compartilhar sua visão, seus ideiais e o que o fez acreditar nesse caminho. E a mensagem que chega para a equipe é: executem tal processo e registrem tais informações no sistema.Mas e o ideal? E o valor disso tudo?
A verdade é que só nos engajamos quando acreditamos na causa… Caso contrário, cumprimos ordens, seguimos processos, preenchemos campos em sistemas que não fazem sentido para nós. E como o cliente pode ser conquistado por pessoas sem engajamento com sua empresa?
Então, em qualquer implantação de CRM, não vamos esquecer de envolver e vender a idéia para nossa equipe, antes de passar a mensagem para o cliente. Vamos conquistar nossas pessoas e fazer com que elas enxerguem o valor do seu trabalho diário, o valor de entender melhor a necessidade do cliente, de se esforçar para construir um vínculo próximo e pessoal, o valor de ver o cliente voltar outras e outras vezes mais… Vamos deixar com que cada um se sinta um “Seu José”, dono e parte dessa missão.
Um artigo muito interessante publicado por The Service-Profit Chain (Harvard Business Review – 1994) diz que: “Lucro e crescimento são estimulados principalmente pela lealdade do cliente. A lealdade é um resultado direto da satisfação do cliente. A satisfação é muito influenciada pelo valor dos serviços prestados aos clientes. O valor é criado por funcionários satisfeitos, leais e produtivos.”
E como engajar nossos funcionários?
1. Simplificar! Tornar fácil para a equipe fazer o que deve ser feito: Quanto mais difícil de realizar as atividades de um processo de CRM, mais reativos serão os funcionários. Simplificar para ser efetivo!
2. Mostrar o valor de cada atividade e o impacto no processo final e no relacionamento com o cliente. Quanto mais operacional for a tarefa, mais difícil fica enxergar onde a nossa parte ajuda no processo. A equipe precisa saber claramente como contribui para a missão do CRM, qual é a sua fatia de participação.
3. Comunicar, comunicar, comunicar! Se queremos que nossos funcionários se sintam parte da empresa é necessário dizê-los para onde estamos indo, como estamos indo e porque queremos ir. E mais importante, lembrar que a comunicação é uma via de duas mãos – não vamos esquecer de ouvir com abertura as posições da nossa equipe.
4. Estabelecer objetivos e métricas para medir os resultados: Funcionamos melhor quando sabemos onde devemos chegar e quais os meios para atingir esses objetivos. Nesse ponto é importante repensar alguns conceitos praticados no mercado:
a. Medir vendas ou medir relacionamentos iniciados?
b. Medir a curto prazo ou medir a médio e logo prazo?
c. Medir quantidade de clientes ou medir tempo de relacionamento?
d. Medir quantidade de contatos feitos pela empresa para o cliente ou medir satisfação do cliente com os contatos feitos?
e. Medir quantidade de informação ou medir qualidade da interação?
5. Celebrar!! O reconhecimento faz parte das necessidades do ser humano e é um grande fator motivador e engajador. As métricas foram atingidas? Celebrem, premiem, recompensem. O reconhecimento verbal ou escrito, sendo publico, motiva muito mais do que a entrega de um brinde ou feedback individual.
E o mais importante de tudo! CRM não é um projeto, é uma jornada. Uma atitude centrada no cliente se forma gradativamente e deve ser transformada em cultura da empresa. A cultura não está em papeis, mas na percepção de nossas pessoas que a vão propagando para novas gerações de colaboradores. Em paralelo, nossa marca se forma e se fixa na cultura de famílias.. de geração em geração.
E sua equipe? Entende o valor do CRM ?
@aleriscado
Fonte: Web Contexto
