Usando as redes sociais no e-commerce
O uso das redes sociais no e-commerce é cada vez mais frequente, seja no marketing digital da loja ou como item de interação nas páginas de detalhes de produtos. Essa é uma tendência irreversível e exige dos gestores de e-commerce uma reestruturação de suas rotinas e estratégias, principalmente no que se refere ao marketing. As redes sociais têm a cara do Brasil, haja visto seu extraordinário crescimento nos últimos anos, e por isso, se você quer destacar sua loja virtual, é preciso estar presente.
Adotando uma abordagem mais abrangente, podemos dizer que as redes sociais no e-commerce vão muito além da questão do marketing. Devemos também encará-la como uma forma de aperfeiçoamento de rotinas internas que vão desde a escolha do mix de produtos que serão oferecidos em uma loja virtual, chegando até a parte de atendimento ao cliente.
A importância das redes sociais no e-commerce
Vamos por partes. Em primeiro lugar é necessário ter a percepção da verdadeira importância das redes sociais no e-commerce e descobrir como utilizar esta ferramenta em benefício dos nossos negócios. As pesquisas realizadas pelas consultorias especializadas no Brasil e no mundo são unânimes em afirmar que cada vez mais as pessoas usam as informações das redes sociais no momento de efetuarem suas compras pela Internet. Portanto, é necessário implantar uma política de mídias sociais em seu projeto de e-commerce ou em sua operação já em andamento.
A implantação desse canal exige obviamente um bom planejamento inicial que deve englobar questões como:
- Determinação do público-alvo;
- Linguagem;
- Conteúdo a ser veiculado;
- Ferramentas de interação e monitoramento.
Outra questão importante, e uma dica de quem conhece o processo de perto, já que em nossa consultoria sempre indicamos a inclusão de uma política de redes sociais para e-commerce em todos os nossos projetos, é a questão do cronograma. Estabeleça datas e prazos para implementação das diversas fases do projeto. Não tente criar uma presença em todas as mídias sociais de uma só vez, já que existe uma curva de aprendizado prático em cada uma delas.
As redes sociais no e-commerce funcionam como mais um canal de comunicação com os clientes da loja virtual. O telefone e e-mail são bons suportes para seu e-commerce, mas a evolução das tecnologias e do próprio comportamento dos internautas, praticamente obriga o lojista online a ter uma presença ativa nas redes sociais como Facebook e Twitter. Mas atenção, o uso de redes sociais exige qualificação profissional. Ninguém vira analista de mídias sociais só porque tem um perfil no Facebook!
Usando as mídias sociais para refinamento do seu e-commerce
Outra abordagem do uso das redes sociais no comércio eletrônico é a de ferramenta para aperfeiçoamento de rotinas e processos de lojas virtuais. Com uma política bem estruturada de mídias sociais associada à sua operação de e-commerce pode trazer vários insights sobre como seu negócio é visto pelo público externo. O feedback gerado nas redes sociais costuma oferecer uma visão isenta sobre as diversas etapas e processos que envolvem o relacionamento da loja virtual e seus clientes.
Questões como qualidade dos produtos, logística e até mesmo educação sobre o uso de alguns produtos, podem ser facilmente levantadas pelas interações de seus clientes, e até mesmo não clientes, através das mídias sociais. Com base nessas interações, podemos identificar diversos pontos que podem estar atrapalhando o desempenho de sua loja virtual ou até mesmo seu negócio no mundo físico.
Na web, por exemplo, o e-commerce de moda é um dos segmentos em que a participação nas redes sociais é essencial. É através delas que muitas empresas online recolhem informações sobre qualidade dos produtos e caimento das peças. No mundo físico, existe um caso bastante interessante sobre o posicionamento das fatias de queijo na rede de sanduiche Subway. Um Meme lançado nas redes sociais que alertou a rede sobre uma mudança simples na posição que o queijo deveria ser distribuído pelo sanduiche que traria uma maior satisfação aos consumidores.
Para um bom desempenho nessa área, é essencial ter uma boa ferramenta de monitoramento de redes sociais, já que o volume de dados a serem monitorados e armazenados, torna quase que impossível a execução via processo manual de acompanhamento. Muita gente sente arrepios quando falo sobre isso em nosso curso sobre marketing nas redes sociais, mas a boa notícia é que o mercado brasileiro já conta com ótimas ferramentas para monitoramento de redes, a custos compatíveis com os diversos tamanhos de negócio.
Como você pode perceber, o uso de redes sociais no e-commerce é bem mais que simplesmente criar perfis nas diversas mídias sociais. O comércio eletrônico nas redes sociais é antes de tudo um posicionamento da empresa e muito, muito planejamento antes de publicar seu primeiro post.
Fonte: Blog do Curso de E-commerce
