Como lidar com as reclamações dos clientes?
Com a expansão da internet, a maneira de se comunicar e expressar as opiniões mudou. Uma evidência desse processo são as novas tecnologias expressadas, principalmente, através das redes sociais.
No comércio eletrônico brasileiro, as redes sociais estão ativas e o s-commerce já tem presença garantida na maioria das lojas virtuais. Estas mídias são as responsáveis por permitir uma maior aproximação entre cliente e empresa, o que possibilita canais de elogios, críticas, esclarecimento de dúvidas ou reclamações. Por isso, as lojas virtuais devem estar preparadas para lidar com todos os tipos de menções feitas sobre sua marca na web.
“Lidar com críticas e reclamações nem sempre é fácil, contudo, é preciso estar pronto para responder a todas elas com profissionalismo e comprometimento, explicando o ponto de vista de sua empresa, visando sempre solucionar o mais rápido possível o problema ou mal entendido”, destaca Felipe Martins – Fundador e Presidente da Dotstore. Para auxiliar o lojista nessas ocasiões, seguem algumas dicas importantes sobre como reagir:
– Ao notar uma reclamação contra sua loja, interfira. Esteja atento às menções efetuadas sobre a sua loja e se for preciso intervir, não demore. Mostre-se interessado em solucionar todas as questões, o mais rápido possível;
– Procure discutir os pontos-chave da reclamação em um ponto privado, para que a reclamação não tome proporções contrárias à sua empresa;
– Dê a solução ao reclamante, com respostas claras e diretas, que esclareçam a questão;
– Após solucionar o problema, invista em pós-venda. Atenda muito bem o reclamante, para que ele se torne um divulgador da sua marca.
Seguindo essas dicas e monitorando constantemente o que é falado da sua empresa nas redes sociais, fica muito mais fácil lidar com as reclamações dos clientes, fornecendo informações coerentes e mostrando em todas as oportunidades que sua loja virtual é uma empresa séria e que respeita os clientes e suas opiniões.
Fonte: Blog da Dotstore
