Como usar o pós-venda no e-commerce
Saber como usar o pós-venda no e-commerce é uma verdadeira mina de ouro que nem todas as lojas virtuais exploram corretamente, perdendo muito por isso.
Esse é um equívoco perigoso para as vendas e a imagem de uma empresa. Afinal, um cliente insatisfeito ou indiferente no pós-venda pode deixar de comprar na loja, migrar para a concorrência e, pior, falar mal da marca publicamente. Portanto, há prejuízos de qualquer maneira.
Além de manchar a imagem da empresa, não fidelizar o cliente pode aumentar os custos de aquisição da empresa. Como já vimos em nossos artigos de CAC e LTV a adoção de estratégias de manutenção são mais baratas do que as de aquisição, portanto, podem gerar maior rentabilidade para empresa.
Por isso, preparamos este texto para mostrar como o pós-venda pode ser utilizado em seu e-commerce. Você entenderá a posição dele no funil de vendas, seus benefícios e mais uma série de dicas para ter melhores resultados nessa fase. Confira a seguir!
O pós-venda e o funil de conversão no e-commerce
Se você já costuma trabalhar com o funil de vendas no seu e-commerce, é importante saber que o pós-venda atua diretamente no fundo no funil, que é a camada que concentra os clientes da sua loja.
A intenção é fazer esse público transitar entre os estágios de clientes e oportunidades de negócio. Afinal, não basta ter um comprador parado em sua base, é preciso estimular uma nova demanda para que ele volte a comprar em seu e-commerce.
Também pode-se dizer que o pós-venda faz o fundo do funil alimentar as camadas superiores. Com as estratégias certas, os seus clientes podem atrair o interesse de novos visitantes e leads em relação aos produtos da sua loja. Dessa maneira, o topo e o meio do funil seriam, indiretamente, encorpados pelas ações de pós-venda.
Benefícios do pós-venda para o e-commerce
A primeira vantagem tem a ver com os objetivos principais de um atendimento pós-venda: gerar recompras e indicações de novos clientes. Logo, há de se destacar um potencial aumento nas vendas se os clientes forem estimulados a cumprir essas metas.
A segunda vantagem tem a ver com a economia de custos. Reter um cliente e mantê-lo comprando em sua loja costumam exigir menos esforços financeiros do que correr atrás de um novo comprador.
Outro benefício que merece ser ressaltado é a melhoria na imagem da marca. Clientes extremamente satisfeitos se tornarão verdadeiros advogados e promotores da empresa. O marketing boca a boca positivo é consequência de um atendimento pós-venda bem-feito e memorável.
Vale salientar que a fidelização de clientes é um processo mais fácil de ser gerenciado. Afinal de contas, já se conhece o público com o qual sua loja está lidando, especialmente se houver um banco de dados com os cadastros e os históricos de compra dos seus consumidores — serviço que uma boa plataforma de e-commerce pode entregar.
No final, toda a adoção da estratégia de realizar o pós-venda com qualidade reflete diretamente na rentabilidade da loja. Vamos analisar um exemplo:
- Custo de marketing em um determinado mês: R$ 10.000 reais
- Pedidos realizados: 2.000
- Custo para gerar um novo pedido: R$ 50 reais
- Valor médio de um pedido: R$ 200
Nesse exemplo, vimos que um novo pedido de origem tradicional de aquisição de tráfego pago, possui custo de R$ 50 reais. Considerando que o valor médio do pedido é R$ 200, nos temos um CAC 25%.
Se um cliente vira um promotor da marca e faz um post no Facebook, seu custo foi zero. Se ele sai para conversar com um amigo e comenta sobre a experiência, seu custo foi zero. Se você faz uma ação de e-mail marketing com 12% de desconto, seu custo foi 50% mais baixo.
Portanto como vimos, a adoção de estratégias de recompra são fundamentais para a marca e para a vida financeira da empresa.
Como entregar uma boa experiência durante o pós-venda?
Nossa primeira dica de como usar o pós-venda no e-commerce para melhorar os seus resultados é entregar uma mercadoria dentro do prazo, rotina que já é uma obrigação para qualquer loja virtual, certo?
No entanto, você pode começar a proporcionar uma boa experiência de pós-venda se essa entrega chegar bem antes do esperado. Por exemplo, se um frete de 10 dias é prometido, que tal agilizar o envio em 3 dias?
O cliente, provavelmente, seria surpreendido positivamente. Afinal, é natural que ele esperasse a entrega em 5, 6 ou 7 dias, mas não em 3.
Se você errou, se antecipe ao problema
Todos nós quando compramos em uma loja que não nos envia o produto no prazo, ficamos irritados. Mas o pior é quando somente uma ação é tomada quando ligamos para reclamar.
A Amazon por exemplo, ao perceber que não possui o item comprado em estoque ou vai demorar mais tempo do que o previsto, envia um e-mail ao cliente perguntando se ele quer cancelar e ser reembolsado 100% do valor, se ele quer um cupom de compras de 110% do valor ou se ele quer que seja enviado um produto similar ao que ele comprou.
A maioria dos clientes entende que uma empresa não é perfeita e valoriza quando ela se antecipa e principalmente da uma alternativa antes do problema acontecer.
Atualize os clientes sobre os dos pedidos
Enquanto o produto é enviado ao cliente, você pode mantê-lo informado sobre o caminho da entrega. O consumidor se sente mais seguro quando é alertado sobre todos os passos da remessa, desde a seleção no armazém até o aviso de que a transportadora entregará o pedido no dia.
Para isso funcionar direito, é importante contar com um bom serviço de logística. Rastreamento e boa comunicação sobre os transportes de produtos trazem mais controle para o lojista e para o consumidor.
Um processo que muitas vezes é esquecido é depois que o pedido saiu da loja e está com a transportadora. Obter retorno sobre o status do pedido detalhado na fase de entrega é fundamental para satisfação.
Todo segmento onde a compra gera grande expectativa no recebimento, como flores que em geral são presentes, devem buscar informar todos os passos do pedido depois que ele saiu da loja.
Assegure uma política clara e eficiente de trocas e devoluções
Eventualmente, poderão acontecer pequenas falhas durante a entrega dos produtos, como quebras e envios errados. Nesses casos, o cliente precisa ser bem orientado quanto aos passos para devolver ou trocar uma mercadoria.
Mais do que preparar aquelas páginas longas com a política de trocas e devoluções que poucos clientes leem, é importante preparar a sua equipe de atendimento para ajudar o público quando ele tiver problemas que necessitem da logística reversa.
Esse é um processo delicado, pois os clientes que solicitam uma troca ou uma devolução estão naturalmente insatisfeitos. Logo, quanto mais agilidade e menos burocracia tiver, melhor será a experiência para os consumidores.
Um exemplo real foi em uma grande loja de celulares que adotou um selo de garantia de troca em até 7 dias. Quando esse benefício foi explorado na comunicação da loja, a conversão aumentou em 18%. Vale lembrar que trocar o produto em 7 dias é uma obrigação por lei de toda empresa, a loja só tornou usou a lei a seu favor.
Personalize a comunicação e seja próximo dos seus compradores
Se a compra correu conforme o esperado e sem maiores problemas, que tal enviar uma mensagem de agradecimento para o cliente? Pode ser um SMS ou um e-mail personalizado, chamando o consumidor pelo nome e querendo saber, também, se a entrega foi satisfatória.
Mensagens informais como essas ajudam a criar um vínculo mais pessoal e menos carregado comercialmente. Elas meio que quebram um gelo com o cliente, tornando a relação com a sua loja mais solta e próxima.
Já existem ferramentas de automação de marketing como RD Station e HubSpot que a personalização integral dos e-mails de comunicação, aumentando o engajamento e a percepção de valor do cliente.
Envie pesquisas de satisfação e opinião
As pesquisas no pós-venda são fundamentais por dois motivos: mostrar que você está atento ao que o cliente tem a dizer e melhorar o seu trabalho com os feedbacks.
Opte por questionários mais curtos, como o de NPS (Net Promoter Score), que exige respostas para duas simples questões:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa (ou um produto específico, atendimento, entrega, etc.) para um amigo ou familiar? E por quê?
Dessa maneira, você medirá, ao mesmo tempo, a lealdade e as impressões do cliente com o seu negócio. Ao implementar essa estratégia, você abre um canal importante de feedback com o cliente.
Esteja disponível na maior quantidade de canais possíveis
Um serviço de atendimento no pós-venda deve oferecer conveniência para os seus clientes entrarem em contato com sua empresa de onde eles acharem melhor.
Portanto, a dica aqui é expandir o seu SAC para diversos canais. Entre eles, podemos destacar o chat no site, e-mail, redes sociais, apps de mensagem, SMS, etc.
Continue educando os seus clientes
Conteúdos relevantes funcionam tanto para atrair quanto para fidelizar clientes. Logo, continue produzindo artigos e materiais que possam ajudar os consumidores a tirarem mais proveito do seu produto e, indiretamente, despertar o interesse em outras ofertas.
No pós-venda, eles devem ser bem segmentados, já que o interesse de quem é cliente é bem diferente de quem ainda é um visitante ou lead.
Prepare um programa de premiação aos compradores
Os bons e velhos programas de fidelidade também devem ser aproveitados durante o pós-venda. Essa estratégia é boa para dar aquele empurrãozinho aos clientes que estão dispostos a indicar a sua empresa para amigos, mas ainda não o fez.
Ainda assim, é bom ter um certo cuidado com as premiações, especialmente para não tornar o custo de aquisição de clientes muito alto.
Disponibilize ferramentas de autoatendimento
Para o consumidor, o processo de compra pela internet já é bem independente. Então, nada mais justo do que manter esse padrão nos pós-venda, principalmente quando é necessário resolver pequenas questões.
O autoatendimento pode economizar tempo e recursos quando usado para automatizar tarefas como emissão de segunda via, rastreamento de pedidos e atualização de cadastro.
Sobre essa questão, vale a pena pesquisar mais sobre o uso de Chatbots para e-commerces.
Antecipe-se às demandas dos clientes
Quando se planeja o uso de estratégias como upselling e cross selling, é possível obter mais eficiência se você puder prever os desejos de compra dos clientes.
Para isso, é importante analisar o histórico, o perfil e o comportamento de compra dos seus clientes. Por exemplo, se parte deles costuma comprar produtos de consumo recorrente, como perfumes, é possível antecipar-se e enviar novas ofertas quando o uso estiver perto do fim.
As ferramentas de automação de marketing podem ser um grande aliado nesse momento. Elas podem agrupar diversas informações do cliente como navegação, data de navegação, páginas, pesquisas realizadas etc. Cada informação pode ser importante para segmentar melhor e atuar no momento correto.
Muitas das dicas para melhorar o pós-venda do seu e-commerce têm a ver com o capricho no contato com os clientes. Você obterá melhores resultados se os consumidores continuarem se beneficiando nessa relação com a sua empresa, seja com conteúdos, entregas mais rápidas, premiações e uma série de outras vantagens.
Por isso, mantenha o cliente próximo da sua loja para garantir sua fidelidade, engajamento para atrair novos compradores e vontade de comprar novamente.
Como vimos durante o texto, um dos objetivos dos trabalhos de pós-venda é garantir a lealdade dos seus clientes. Por isso, você pode se interessar em descobrir as 5 dicas de sucesso de um programa de fidelidade no e-commerce.
Mantenha-se atualizado em relação a como usar o pós-venda no e-commerce e outras estratégias de fidelização de clientes, assinando a nossa Newsletter.
Por Rafael Campos, sócio Diretor de Key Accounts da Vtex
