Consumidor x Empresas: Fidelidade ou Lealdade?
Há alguns anos, para ser mais preciso, em 2003, escrevi artigo homônimo em que traçava paralelos entre os dois conceitos, relacionando-os às vidas privadas e organizacionais.
Fidelidade e lealdade, por vezes tratadas como sinônimas, conceitualmente são diferentes. O cão é leal. Alguém duvida disso? A ele não importam os valores da sociedade, o que pensam da sua relação como dono ou mesmo se a tal lealdade é um dever para com o seu dono. O cão é sincero, honesto, transparente e em qualquer situação, estando seu dono “certo ou errado”, estará com ele, pois se trata de uma relação de confiança inconteste.
O exemplo do cão é mera ilustração; por mais rara que seja, acredito que exista lealdade entre duas pessoas! E entre um consumidor e uma empresa? Existe lealdade? Falo de empresas mesmo! Você já viu alguma empresa anunciar seu “Plano de Lealdade”? Pois é, eu também não! Até mesmo porque a lealdade independe de valores, credos, costumes ou promessas; lealdade é (por que não) eterna.
Já fidelidade pressupõe um compromisso moral, uma obrigação. No extremo, quem sabe, um contrato. Assim, como disse antes, Adão era fiel à Eva, da mesma forma que qualquer consumidor é fiel a uma empresa que detém o monopólio de determinado produto ou serviço. Algum morador do município do Rio de Janeiro, consumidor de energia elétrica, se atreveria a não ser fiel à Light? Não há como não ser fiel quando não se tem alternativa!
Mas e quando houver alternativa? Tenho vários amigos que são fiéis às suas esposas; outros que são fiéis às suas Igrejas. Há militantes fiéis a partidos e torcedores fiéis aos seus times – esta relação de fidelidade, inclusive, por tão forte que é, já foi alvo de estudos. O que haveria em comum entre estas “fidelidades”? Nada simples, porque a natureza humana não tem nada de simples, mas óbvio. Em todos os casos, apesar de haver alternativas, considerando seus valores, suas expectativas, suas crenças… cada um é fiel ao que entende como sendo a melhor opção.
Desta forma, cada amigo a que me referi, é casado, segundo o próprio ponto de vista, com “a melhor mulher do mundo”, por isso, lhe é fiel; por raciocínio análogo, o torcedor é fiel ao time e o fiel, à Igreja.
Agora, se há alternativas iguais ou melhores (vale lembrar que os conceitos de igual e melhor são individuais e, portanto, subjetivos), a fidelidade pode ser explicada se amparada, por exemplo, num contrato. Estabelecido um compromisso, uma obrigação legal, há que se cumprir! Fala-se por aí, de casamentos entre milionários e belas jovens que, em casos de separação, não têm direito a pensões, indenizações ou outros benefícios. À parcela da fortuna só terá acesso aquela que permanecer casada até a morte do respectivo cônjuge. OK, é uma fidelidade “comprada”.
Isso diferiria muito do que é praticado por empresas no mundo todo? Os benefícios auferidos aos clientes de programas de fidelidade não podem ser entendidos como pagamentos pela fidelidade dos consumidores? Claro que sim! Hoje, produtos e serviços são cada vez mais facilmente copiáveis; muitos viram commodities, sem diferenciais significativos entre uns e outros. Se o que é oferecido pelas empresas ao mercado é igual, ou quase igual, os diferenciais percebidos pelo consumidor passam a ser os benefícios adicionais concedidos após compra. O consumidor tende a buscar nas empresas concorrentes, aquela (ou aquelas) que lhe conceda mais pela concretização da compra.
Esta possível “poligamia” pode ter mais ou menos empresas envolvidas em relações de felicidade atemporais. A fidelidade, como poderia ter dito o poeta de Ipanema, será eterna enquanto dure.
Por André Acioli: Administrador, mestre pelo Coppead-Ufrj, consultor de empresas, professor universitário na Mackenzie Rio e chef fundador do Boteco do Conhecimento.
Fonte: Coletivo Mídia Boom
