E-commerce: Relatos de uma experiência mal-sucedida

Olá pessoal, novamente, desculpem a demora.

Tenho sido falho com vocês, estou me reorganizando e me policiando para não deixá-los na mão novamente. Gostaria de compartilhar com vocês algo que me aconteceu por esses dias. Sempre temos falado para tomar cuidado quando vamos realizar uma compra online, pois então, vamos a história.

O primeiro contato

Aproximadamente em novembro do ano passado fiquei sabendo de uma empresa que faz material impressos por um preço muito bom em Curitiba, mas como diz o ditado: “quando a esmola é demais o santo desconfia”, lá fui eu pesquisar sobre a empresa, descobri que a qualidade da impressão oferecida era boa e que aparentemente eles cumpriam o prazo, fora o fato que para cartões de visita eu não precisaria fazer 1000 cartões (quantidade que as gráficas tradicionais pedem).

O pedido

Pois bem, depois de pesquisar sobre a empresa,e por ser indicação de um amigo, resolvi arriscar e fazer meu pedido. A primeira experiência já não foi boa, o pagamento do pedido não poderia ser realizado por cartão de crédito. Pensei “mas como assim? O cartão de crédito para o e-commerce é a garantia de recebimento”, mas tudo bem: entrei em contato com a empresa e o atendente com um tom arrogante me informa que o sistema está em manutenção e que eu deveria pagar por boleto ou esperar. Decidi então cancelar o pedido. Dois meses depois resolvo fazer novemente o pedido, agora o sistema estava funcionando. “Agora vai”.

Mas que nada, agora que realmente começou minha “aventura”:

  • O prazo para confecção do material era bom: não foi cumprido
  • O valor estava bom: teve divergências
  • A impressão (por pesquisa descobri que) era boa: chegou mais ou menos
  • O transporte: não foi enviado como combinado.

Amigos, essa empresa me deu uma tremenda dor de cabeça e assim como no primeiro contato com eles (lá quando apenas o cartão não funcionou) o atendimento foi super arrogante. Esquecendo que atualmente o atendimento ao cliente é o centro do sucesso para qualquer empresa. Falei que a arte de um dos cartões veio errado – fiz o pedido de dois cartões – e eles me responderam que se quisesse “arrumar” teria que fazer um novo pedido e pagar por essa reimpressão.

Outra reclamação foi o transporte, meu pedido foi para ser entregue por sedex, pois seria mais rápido. Qual não foi minha surpresa ao descobrir que veio por transportadora e não seria entregue em meu endereço, ao entrar em contato novamente, e novamente num tom arrogante veio a resposta “nosso departamento enviou pelo que julgou ser mais viável”. Para eles só se for, porque para mim era mais viável entregar por sedex em meu endereço, sem contar que levou o dobro do tempo.

Um outro cuidado que indico é com os sites de compras de coletivas, amigos meus e parentes tiveram um certo desconforto quanto à forma de pagamento em alguns desses sites, foi solicitado pagamento em 2 ou 3X, porém na fatura do cartão não veio parcelado.

Amigos sei que estou apenas reclamando aqui hoje, porém isso serve como alerta para nós consumidores online e também nós que trabalhamos com a web seja programando ou cuidando da imagem de uma empresa (marketing online).

Para nós consumidores:

  • Pesquise MUITO, mesmo assim fique esperto podemos ter surpresas desagradáveis
  • Lute pelos seus direitos, se sentir que foi lesado
  • Não tenha medo de falar de sua experiência, sejam boas ou ruim elas vão auxiliar outros usuários.

E para os marketeiros:

  • Pense sempre no seu cliente, ele pode e vai falar da experiência que teve
  • Converse com seu cliente como se ele fosse a pessoa mais importante do mundo, lhe de atenção. Afinal ele é a pessoa mais importante.
  • Se você está oferecendo uma ferramenta, tenha certeza que ela funciona.
  • Monitore sua marca na web, e nunca deixe de dar sua versão do fato, mas não faça apelos publicitários e assuma o erro caso o tenha cometido.

Amigos hoje nossa vida virtual define muitas de nossas ações e sucesso, então cuidado com suas ações seja como consumidor ou empreendedor, alguem sempre vai falar alguma coisa de você, e isso pode gerar seu sucesso ou fracasso.

Fiquem na paz, que a força esteja com vocês.

Willian Vieira – Consultor em Mídias Digitais

Fonte: Web Contexto

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