Lidando com insucessos de entrega e devoluções no e-commerce

Os insucessos de entrega e devoluções no e-commerce
Insucesso na entrega e dovoluções no e-commerce

Existem muitos artigos sobre a questão da logística reversa no e-commerce, o lado negro do comércio eletrônico. Lembro-me de um proprietário de uma rede de lojas físicas – hoje convertido ao comércio eletrônico – relutando em operar neste canal principalmente pelo fato de ter que coletar um colchão vendido para um cliente localizado em Rio Branco-AC sem que este tenha alegado qualquer motivo. Pois é, este é um osso do ofício. Este artigo tem um propósito diferente, tento explicar que a despesa com o frete da logística reversa não é o único nem o maior problema gerado por ela. Para tanto, penetro nos meandros operacionais do processo de reversa com dois objetivos: detalhar o “lado negro” objetivamente e difundir os bastidores do comércio eletrônico.

Propositadamente, não detalharei o fluxo de saída das devoluções envolvendo assistência técnica, contratos especiais com fornecedores e empresas especializadas na venda de produtos com defeitos – o artigo seria longo demais.

Para melhor entendimento do que significa a logística reversa no e-commerce, seguem alguns dados de volume considerando lojas bem administradas:

  1. A quantidade de peças devolvidas em estoque corresponde a 7% dos itens do estoque total
  2. As devoluções e insucessos de entrega correspondem a 1,7% dos itens vendidos

As modalidades

O processo reverso é originário de insucessos de entrega e de devoluções de venda. Conceitualmente, o insucesso de entrega é um retorno de venda, a mercadoria não chega a ser entregue ao cliente. Seus principais motivos são:

  • Recusa do recebimento
  • Endereço desconhecido
  • Cliente ausente no momento da entrega

A devolução implica a entrega ao cliente, neste caso, não se pode afirmar que a embalagem da mercadoria a ser devolvida será a original e nem que o cliente a faça acompanhar da nota fiscal de venda. Seus principais motivos são:

  • Arrependimento da compra (previsto no CDC)
  • Atraso de entrega da mercadoria
  • Outros motivos diversos

Pré-conhecimento pelo SAC

Independentemente do motivo, toda entrega despachada e cuja entrega não foi concluída deve ser de conhecimento do SAC. Esta importante premissa funcional permite que a empresa tenha ciência do motivo da reversa e das providências em caso de insucesso de entrega. Para tanto há necessidade de íntima conexão entre o SAC e o rastreamento da entrega.

Preparativo para o recebimento da devolução

A partir do conhecimento do desejo de devolução captado pelo SAC, a loja deve iniciar os procedimentos de coleta. O primeiro passo é a emissão de nota fiscal cujo emitente é o cliente (pessoa física) e o destinatário é a própria loja virtual. Os fundamentos desta necessidade são:

  1. Recuperar o ICMS
  2. Dar base legal para a entrada da mercadoria em estoque
  3. Permitir que a transportadora transite com a mercadoria coletada

Algumas lojas virtuais mais radicais obrigam que o cliente devolva a mercadoria acompanhada da nota fiscal de compra, o que nem sempre é possível). Esta nota fiscal deverá fazer parte da carga da transportadora relativa ao embarque mais próximo.

Pré-recebimento

Ao entregar os volumes ao embarcador a transportadora apresenta a relação das notas fiscais e respectivas quantidades de volumes. A responsabilidade das transportadoras limita-se a:

  • entregar os volumes (sem avarias ou violação)
  • assegurar que os volumes correspondam às notas fiscais constantes no documento e que as notas fiscais correspondam aos volumes entregues

Em geral, os embarcadores (aqueles que contratam as transportadoras) se excedem em seus direitos. É comum o embarcador responsabilizar as transportadoras quando o conteúdo do volume não corresponde à mercadoria vendida, mesmo que a embalagem não esteja violada – a transportadora paga pela desonestidade do cliente.

O recebimento da reversa, ao contrário do recebimento de mercadorias compradas, é composto de muitos volumes contendo grande variedade de itens em pequenas quantidades – este é o pior perfil possível em termos de desempenho operacional devido à impossibilidade de ganho de escala.

Laudo de devolução do produto

A primeira verificação trata do conteúdo, para tanto, é necessário recorrer à nota fiscal e confrontá-la com a mercadoria fisicamente recebida. Em geral, esta atividade não é completamente realizada devido à insuficiência de dados cadastrais, especialmente o desconhecimento das partes que compõem o item. Caso haja discordância, o SAC deve ser notificado para esclarecimentos ao cliente. Este é um dos problemas mais indesejáveis: o cliente pode alegar que é inocente culpando a transportadora e a transportadora se defende afirmando que o volume não foi violado. A devolução física não sincronizada com o recebimento da entrega da mercadoria é a causadora deste problema inerente à venda não presencial.

A segunda verificação refere-se à qualidade recorrendo-se ao motivo alegado pelo cliente colhido através do SAC. Como não poderia deixar de ser, com raras exceções, a análise do defeito técnico é superficial – o grau de superficialidade da análise é diretamente proporcional à diversidade de fornecedores. O resultado desta análise gera a classificação da peça que irá determinar seu destino. As possíveis classificações das peças no Laudo são:

  • Disponível para venda
  • Bom estado sem embalagem
  • Indisponível para venda
  • Peças defeituosas

No caso das peças defeituosas serão destinadas à assistência técnica dos fornecedores ou aos próprios para troca.

Gestão do depósito de reversa

Em geral, as peças que retornam das transportadoras ou dos clientes são armazenadas em depósitos exclusivos. As principais razões desta exclusividade são: nem sempre se destinam para vendas; ocupam espaço sempre crescente – o fluxo de entrada, determinado pelas vendas é superior ao de saída e, o principal, há profundas diferenciações nos processo de recebimento, armazenagem e expedição. Chega-se ao ponto de afirmar que um profissional bem sucedido na gestão de um depósito de reversa é um sobrevivente.

Para não ir longe, basta citar o tipo de controle dos itens e a armazenagem deles. Como cada peça de um item tem o seu próprio defeito, é preciso identificar cada uma delas para associá-la ao seu defeito específico. Esta condicionalidade implica o controle operacional integral por peça, como se cada uma delas tivesse um número de série. Como o critério de armazenagem é determinado pelo fluxo de saída, as peças são armazenadas pela classificação feita no laudo e por fornecedor.

Considerações finais

  • O processo da reversa exige profunda integração entre todos os módulos que compõem o back-end. Esta é uma das razões de sua complexidade.
  • A logística interna da reversa, com exceção do desempenho, além de ser diferente, é tão ou mais complexa do que a do depósito disponível para venda.
  • Se os investimentos na melhoria dos processos logísticos internos orientados para a venda são negligenciados, pode-se imaginar o descaso com a logística reversa.
  • O giro das peças defeituosas é inferior ao das peças vendáveis, logo, considerando que o fluxo de entrada seja crescente e superior ao de saída, a quantidade de peças em estoque é crescente agravando ainda mais a gestão.
  • A lentidão ou imprecisão no processamento da reversa, especialmente o crédito ou a troca, implica a perda do cliente e da imagem da loja, comprometendo o investimento em marketing.
  • Sempre haverá reversa, pois parte das devoluções independe da qualidade do serviço da loja e são proporcionais ao volume de venda. Não há como escapar do “lado negro”.
Artigo anteriorComo montar um e-commerce
Próximo artigoFotos de qualidade para e-commerce