Como reduzir a taxa de desistência da compra
Hoje em dia muito se fala das compras virtuais, do aumento considerável de vendas pela internet. A maioria das lojas possui estabelecimentos físicos como também virtuais e aquelas, que ainda não estão na web, estão sentindo a necessidade de ingressarem no meio. Muitas pessoas são adeptas ao comércio eletrônico, a grande gama desse tipo de comércio disponível na internet está atraindo cada vez mais consumidores.
Para tanto, mesmo com todo esse crescimento do comércio eletrônico, muitos dos responsáveis pela movimentação na web estão queixando-se da desistência da compra de produtos pelos clientes. Os valores oferecidos pelas lojas virtuais costumam ter um valor abaixo do mercado tradicional, inclusive em produtos da mesma marca e modelo. Então, qual o motivo de tanta desistência por parte dos consumidores?
De acordo com uma pesquisa realizada pela Forrester Research no ano de 2010, concluiu que 88% das possíveis vendas on-line não são concretizadas. Um número altamente preocupante para o e-commerce. Ma afinal, quais os motivos que poderiam estar causando tanto desistência por parte dos usuários? A resposta para muitos é simples, resume-se em custo e atendimento.
A questão de custo está envolvendo todo o processo de compra de um produto. O cliente costuma fazer um levantamento de valores de um determinado produto, após, eles fazem um cálculo sobre o total de pagamento, incluindo custos de envio, meios de pagamento, frete e outras possíveis tarifas. Em uma loja física, muitas vezes torna-se mais fácil realizar uma compra, pois, mesmo que o valor do produto possa ser maior que na web, somando todos os custos o produto acaba ficando com um valor mais em conta. Sem falar nas formas de pagamento, muitas vezes, na loja física é possível fazer um parcelamento do valor do produto sem juros, enquanto, na loja virtual, talvez esta opção esteja um pouco restrita e, em algumas compras com cartões, o valor costuma aumentar devido a algumas tarifas.
No que diz respeito ao atendimento, como vimos, a concorrência é muito grande no comércio, então, conquistar um cliente e garantir sua volta não é tarefa fácil. Em uma loja virtual o atendimento costuma ser um pouco mais “frio”, enquanto que, em uma loja física existe o contato direto entre vendedor e cliente, o que permite, muitas vezes, uma relação de confiança. Neste quesito, as lojas virtuais acabam perdendo grande parte de sua clientela, e estes, desistindo de suas compras on-line.
O que fazer para reduzir o índice de desistência de uma compra on-line?
Baseados nas informações acima, podemos concluir que, se estes quesitos não estão favorecendo o comercio virtual, eles precisam ser repensados. Abaixo algumas atitudes que os empreendedores virtuais precisam estar atentos para garantir a conclusão de uma compra como também garantir que o seu cliente sempre volte. Acompanhe:
- Tenha sempre muito cuidado com a aparência do seu site. A primeira impressão é sempre a que fica, deste modo, passe a seus clientes a imagem de uma loja dedicada a seus clientes. Tenha atenção no layout da página, coloque os itens importantes e indispensáveis para a compra sempre em local visível. Ofereça alternativas de comunicação entre vendedor e cliente e, nunca deixe de atender seus clientes, o vínculo de confiança é de extrema importância.
- Os valores dos produtos precisam estar de acordo com o mercado, ponha-se no lugar do comprador e faça os cálculos de gastos de envio, cartão para pagamento, etc. Se possível não deixe que estes valores adicionais encareçam seu produto. Sempre que puder ofereça boas ofertas, brindes e promoções, este é um excelente meio de atrair novos consumidores.
- O site precisa ser seguro e confiável. Além de todos os cuidados com designe do site, é necessário contar um atestado de site seguro. Alem do mais, disponibilize endereço e telefone da loja física, para que, em caso de alguma dúvida, o cliente possa certificar-se da veracidade do site.
- Atenda sempre bem os seus clientes. Independente da dúvida em relação ao produto que o consumidor queira saber, é fundamental responder a todas elas. Com os clientes cadastrados, estabeleça sempre um contato, como envio de um e-mail parabenizando pelo aniversário, envio de ofertas, descontos, etc.
- Ofereça opções de envio dos produtos, tente cobrir os gastos de envio de peças pequenas ou, de vários produtos adquiridos de uma vez.
- Muita atenção com o checkout. Instrua o cliente a seguir todos os passos necessários para concluir a compra. Mostre todos os passos para que o cliente consiga realizar a compra e claro, esclarecer todos os meios de pagamento. Deixe sempre a vista um contato para tirar dúvidas nesse momento e, quando for solicitado, de toda assistência necessária. Também é necessário que este processo não seja muito extenso, simplifique o máximo que puder.
Acredito que com as dicas acima as lojas virtuais poderão ficar mais atentas aos seus clientes. Deste modo, o comércio eletrônico, seja de uma grande companhia ou mesmo de empresa iniciante, conseguirá atender melhor sua clientela, e claro, conseguir que eles voltem a realizar compras em sua loja.
Por Rafaela Pozzebon na Oficina da Net