Comércio eletrônico, apesar de presente e porque não dizer fundamental nos dias de hoje, não é ou não tem sido objeto de pesquisas. Por isso há muita carência de estudos aprofundados que possam guiar os profissionais envolvidos em um projeto de desenvolvimento de um e-Commercer.

Segundo MacCulloch (03/09/2007), comércio eletrônico ou, ainda, comércio virtual é um tipo de transação comercial feita por meio eletrônico, como o ato de vender, comprar ou mesmo pagar contas via internet.

Segundo dados da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), o número de empresas que trabalham com varejo eletrônico estava na faixa das 30 mil no início de 2006. A tendência é de crescimento, pois o número de novos usuários (consumidores) na rede também é alto, diz MacCulloch (03/09/2007).

Apesar do comércio eletrônico só ganhar notoriedade agora para Contreiras (11/01/2006), o conceito de e-Commerce é anterior à Web, pois em 1970 surgiram o EDI (Electronic Data Interchange) e o EFT (Electronic Funds Transfer), que através de redes informáticas privadas constituíam formas de efetuar transações intra empresa e inter empresas.

De acordo com uma pesquisa feita pela VeriSign, o e-Commerce surgiu em 11 de agosto de 1994, quando um CD do Sting foi vendido pela NetMarket. Portanto, o e-Commerce já completou uma década, conclui Contreiras (11/01/2006).
Ao longo da evolução da Internet, que passou a ser dinâmica, gerando uma sinergia entre os usuários, coisa que antes nem se pensava, é impossível pensar em Comércio Eletrônico sem lembrar-se do poder das mídias sociais.

“O ser humano é antes de tudo um ser social, as ferramentas digitais estão potencializando essa tendência e alterando completamente a comunicação dessa nova economia.” Alan Dubenr

Analisando a relação de e-commerce, que também é chamado de loja virtual, com empresas juridicamente constituídas, veremos que quando começaram a desenvolvê-los somente as empresas que já existiam fisicamente eram as tinham lojas virtuais, não que isso fosse um pré-requisito, mas hoje em dia há muitas lojas virtuais que o escritório é na sala da casa do dono. Com esta análise podemos afirmar que o avanço da internet ampliou a concorrência, pois coloca empresas grandes e pequenas no mesmo patamar de visibilidade e acessibilidade, afinal de contas, uma loja virtual está, teoricamente, disponível vinte quatro horas por dia em todo o mundo.

Veja que uma loja virtual que vende blusas no interior de Sergipe estará concorrendo com uma loja do centro de São Paulo. Então, o que fará uma loja vender mais do que a outra? Quais cuidados elas devem ter para evitarem prejuízos? Perguntas como estas são iguais as de empresários que têm lojas físicas e as respostas são semelhantes, mas se não seguirem observar e seguirem as respostas ou recomendações tradicionais com maior atenção, estarão fadadas ao insucesso.

Há lojas virtuais nascendo todos os dias, é bem verdade que muitas destas não fará nenhuma venda a não ser que o filho ou amigo do dono goste fazer uma boa ação. Por que algumas lojas nascem para dá prejuízos? A resposta é simples. Falta de planejamento! Sim, não planejaram uma logística integrada, não realizaram estudo de mercado, não ouviram o publico alvo em potencial ou simplesmente não elaboraram a loja. Por mais que a loja seja virtual, deve haver um cuidado com o designer da loja, para tenha o mínimo usabilidade e acessibilidade possível, afinal de contas, o cliente em potencial pode está chegando de viagem em casa e decide comprar rosas para a esposa que lhe espera ansiosamente e quando entra, através de seu smartphone, no site da sua floricultura, simplesmente ele não pode ser acessado, já o do concorrente está atendendo os quesitos mínimos de acessibilidade e ainda é fácil de realizar a compra. Há muitas pessoas/empresas fazem tudo como manda o scritp, mas na hora em que vão contratar alguém para desenvolver a loja, decidem fazer um leilão de orçamento, mas o que esquecem é que o valor está diretamente ligado à qualidade, pois profissionais de alto nível investiram recursos financeiros e tempo para chegar no nível de conhecimento em que estão hoje.

“ Uma loja eficaz na transformação de visitantes em clientes é um dos principais fundamentos do e-commerce.” Dailton Felipin

Depois de ter a loja virtual pronta com toda a logística funcionando de forma integrada é a hora de lucrar, certo? Talvez, se você tiver esquecido de investir no Marketing.

Uma loja eficaz na transformação de visitantes em clientes é um dos principais fundamentos do e-commerce” Dailton Felipin
Todo tipo de divulgação será bem vindo, seja pelos meios tradicionais, seja por meios virtuais. Seja por divulgação paga ou espontânea. Mas é claro que algumas surtem mais efeitos que outras, tudo vai depender do estudo de mercado e do público alvo. Contudo, uma coisa é certa, o investimento nas mídias sociais é o investimento mais barato e com retorno quase que imediato.

Grandes marcas se apoderam das mídias sociais como um braço da empresa na internet, nelas é possível realizar um SAC ativo. Ao invés de esperar o cliente vir até a empresa reclamar de seu descontentamento, você pode ir até “lugar” onde estão falando da sua empresa. Vejamos alguns exemplos: Fiz uma viagem para São Luís e fui pela empresa aérea GOL, contudo, tive problema para cadastrar minha passagem no programa de milhas, depois de quatro dias tentando falar com a central de atendimento e passava mais de uma hora  ouvindo música enquanto aguardava o atendimento e isso não acontecia, fiz 4 postagem no meu Twitter citando (metion) a Empresa (@VoeGOLoficial) no mesmo dia tive um retorno, por mensagem eles solicitaram que enviasse números de telefone para contato. Logo que me ligaram resolveram meu problema. Outro caso de problema resolvido através do Twitter foi a liberação de um serviço com o Bradesco. Tentei por diversas vezes ser atendido pela central do Bradesco e nada. Quando postei no meu Twitter uma reclamação citando (@AloBradesco) fui atendido prontamente.

“A realidade de grandes empresas de países, como a Inglaterra, mostra que a maioria está receosa em ter seus negócios na rede social. Somente 19 das 100 maiores companhias de tecnologia inglesa estão no Twitter. Para efeito de comparação, nos Estados Unidos, todas as 100 maiores empresas de tecnologia estão no microblog.” Bruno Ferrari

Estes foram casos de resolução de problemas pelas mídias sociais, mas há cases de sucesso com as mídias sendo usadas para potencializar vendas. Como foi o caso da construtora Tecnisa (@tecnisa) que vendeu um apartamento por R$ 500 mil para um gerente de TI.

Mais um alerta, se você ou seu pessoal não têm preparação para desenvolver o trabalho junto às mídias sociais ou você deseja um trabalho realmente direcionado e que o serviço ou ferramenta não seja usado contra você, é imprescindível a contratação de uma empresa especializada nos assuntos web com núcleo de edição de mídias sociais. Por exemplo, os donos da marca Cardigan contrataram a empresa Web & Mídia para fazer o trabalho de edição de mídias sociais, o núcleo de edição de mídias sociais cuida do Blog, Twitter, Orkut e Facebook, neste serviço está envolvido gerar conteúdo que agrade os clientes, realizar promoções nas diversas mídias, atendimento online de todo e qualquer questionamento gerado em torno da marca e apresentar relatórios semanais aos donos da marca. Através deste serviço a marca conseguiu contornar um pequeno problema, quando uma cliente após a primeira lavagem do vestido que havia comprado da marca deve uma surpresa, o vestido desbotou, a cliente, como já era de esperar, foi logo ao Twitter reclamar da marca e ao ser prontamente atendida pelo núcleo de mídias sociais e receber as informações para realizar a troca passou a fazer divulgação espontânea, passou a elogiar a marca pela atenção com os clientes.

No inicio deste ano recebemos um novo método te comprar pela internet que foram os sites de compra coletiva. Estes sites chegaram dando o que falar, pois geram descontos inimagináveis e o mais interessante é que alguns fazem integração com as mídias sociais principalmente com o Facebook. A maior vantagem dessa integração é que quando o usuário clica em curtir tal oferta na mesma hora aparece na time line do usuário e todos seus amigos tomam conhecimento e acaba funcionando como uma indicação.

Percebemos que não será possível pensar em mercado, negócios, decisões se não pensarmos antes em como explorar o poder das mídias sociais.
Com as mudanças constantes no mercado, as empresas precisam ampliar seus horizontes, mas antes disso, precisam entender que a realidade do mundo globalizado de hoje é bem diferente do ano dois mil que é ainda mais diferente da década de 90. Assim temos que entender que as regras de negócio mudaram juntamente com a mentalidade e o senso crítico dos clientes. Hoje o seu cliente produz informação sobre sua empresa, a forma que é atendido nela, sobre as propagandas enganosa etc. estas informações por vezes não são tão boas, mas é fundamental que se tome conhecimento para propor novas estratégias e sair do modelo tradicional ou pelo menos mesclá-lo.

Referencial Bibliográfico

Artigo: Dailton Felipini (2008) – Lojas Virtuais que não vendem. Acessado em 10 de Dezembro de 2010 em:  http://www.e-commerce.org.br/artigos/lojas_virtuais_quenaovendem.php
Wikipedia: Comercio Eletrônico. Acessado em 18 de dezembro de 2010 em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Com%C3%A9rcio_eletr%C3%B4nico

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