Gestão de qualidade no e-commerce
Sua loja fez uma excelente divulgação na internet e o e-commerce está recebendo muitas visitas, porém as vendas não crescem proporcionalmente às taxas de visitas. O que fazer? Existem diversas ferramentas para análise, como por exemplo o Google Analytics (Qual é o tempo médio no site? Qual é a página de saída?). Um outro ponto muito importante é analisar como seu site está atendendo os clientes. Será que sua estrutura está com algum problema?
Uma boa ferramenta para analisar a qualidade de atendimento do seu e-commerce é através do conceito de “Momento de verdade” de Karl Albrecht, onde define como sendo “Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e obtém uma impressão de seus serviços” (Albrecht, 1993, p.108). Esse contato pode ser por um telefonema, visitando seu site, recebendo um e-mail, ou seja, em todos os momentos que o cliente pode avaliar sua empresa.
Fiz um pequeno esboço de um fluxo operacional para falar sobre o assunto, porém o ideal é que você pratique esse estudo com sua loja. Os pontos azuis são os ditos “Momentos de Verdade” e o ponto mais escuro (5) é somente uma operação administrativa.
1. Possível cliente acessa o site
1.1 Como o site recebe seu possível cliente? É de fácil navegação?
1.2 Ele encontra todas as informações necessárias? Formas de pagamento, formas de envio, taxas de envio, informações sobre sua empresa.
1.3 As informações e fotos dos produtos estão bem inseridas?
2. Possível cliente entra em contato
2.1 Existe um telefone para que o cliente entre em contato?
2.2 A loja possui algum atendimento on-line? Esse operador do atendimento on-line consegue ver o tempo que os usuários estão no site e fazer um chat-reverso?
3. Cliente efetua o pedido
3.1 Seu carrinho de compras é de fácil entendimento?
3.2 O cliente pode calcular o valor do frete antes de concluir um pedido?
3.3 Seu carrinho de compras explica quais serão os próximos passos para finalizar a compra?
4. Cliente recebe e-mail de pedido
4.1 Neste e-mail fica claro para o cliente todas as informações do pedido?
4.2 Existe alguma forma de contato caso o cliente tenha alguma dúvida sobre o pedido?
4.3 Sua empresa sabe o motivo pelo qual o cliente faz o pedido e não efetua o pagamento?
5. Cliente recebe e-mail de confirmação de pagamento
5.1 É informado no e-mail quando será despachado o produto?
5.2 Sua loja agradece a compra e dispõe de atendimento?
6. Cliente recebe e-mail de envio do produto
6.1 O cliente recebe algum código para rastreamento do pedido?
6.2 É informado a data prevista da entrega?
Essas são algumas das perguntas que podem ser feitas para identificar se sua loja possui falhas ou deficiência no processo de atendimento. Fique atento à todas as etapas e boa sorte.
Fonte: Fábio Yamahira
